Πώς να απαντήσετε εύκολα σε αρνητικές κριτικές

Ή πιο ωμά – Πώς να αποτρέψετε το Διαδίκτυο από το να καταστρέψει τη φήμη του ονόματος σας

Key – points:

• Ναι, μια απολογία είναι απαραίτητη, και οι επαγγελματικές σχέσεις μοιάζουν με τις προσωπικές. Μερικές φορές απολογούμαστε απλά για να σώσουμε τη σχέση.
• Μια δημόσια και ανώνυμη πλατφόρμα δεν είναι το μέρος να βγάλουμε τον Αλέξη Κούγια που έχουμε μέσα μας.

Δεν είστε μόνοι

Όλες οι επιχειρήσεις κάνουν λάθη: ένα πακέτο δεν φτάνει εγκαίρως, ένα εστιατόριο φέρνει λάθος πιάτο ή ένα γραφείο γιατρού ξεχνάει να καταγράψει το ραντεβού ενός ασθενούς.

Μερικές φορές τα λάθη αυτά οδηγούν σε αρνητικές κριτικές. Άλλες φορές, οι κακές κριτικές δεν οφείλονται καν σε λάθη, είναι απλώς αποτέλεσμα ανεξέλεγκτων γεγονότων ή οφείλονται σε αναντιστοιχία γούστων. Υπάρχουν άπειρες αρνητικές κριτικές, ακόμα και για κέντρα πολιτισμού – προσωπικά αγαπημένο μου, το σχόλιο της Sandra που ταξίδεψε στο Παρίσι, και δήλωσε για τον Πύργο του Άιφελ: 

“Απλά βλέπεις την πόλη από ψηλά. Σιγά το πράγμα”

Αρνητικές κριτικές = Ελλείψεις στο πλάνο στρατηγικής;

Όχι πάντα. Ανεξάρτητα από το πόσο ψηλά είστε στο παιχνίδι και πόσο σκληρά προσπαθείτε, μερικές φορές τα πράγματα απλά δεν πάνε όπως έχουν προγραμματιστεί. Παρόλα αυτά, όταν πρόκειται για μία επιχείρηση, είστε τόσο καλός όσο η φήμη σας. Πράγματι, η φήμη σας είναι το εμπορικό σήμα σας. Αντιπροσωπεύει το λογότυπό σας. Είναι η κόλλα ανάμεσα σε εσάς και στο πολυπόθητο loyalty. Με μια λέξη, η φήμη σας είναι τα πάντα. Ωστόσο, είναι ίσως το μοναδικό κομμάτι που δεν είναι υπό τον έλεγχό σας. Σας αγχώσαμε;

Έχουμε καλά νέα. Δεν χρειάζεται να αλλάξετε το όνομα σας, να πάρετε τα απολύτως απαραίτητα και να ζήσετε μοναχικά στα βουνά. Σίγουρα δεν είστε αβοήθητοι ενάντια σε κακές βαθμολογήσεις ή εσφαλμένες επιθέσεις. Είτε οι αρνητικές κριτικές σας είναι δικαιολογημένες ή άδικα δοσμένες, δεν μπορείτε να ελέγξετε την κριτική ενός ατόμου. Μπορείτε όμως να ελέγξετε τον τρόπο που θα ανταποκριθείτε.

Εάν ήδη γυρνάτε τα μάτια σας για το πόσο κλισέ ακούγεται αυτό, σας έχουμε έρευνα προς μελέτη: το Harvard Business Review διαπίστωσε ότι όταν οι επιχειρήσεις ανταποκρίνονται στις αναθεωρήσεις πελατών – καλές ή κακές – αυξάνουν τις αξιολογήσεις τους σημαντικά.

Ας δούμε τώρα πως μπορείτε να κάνετε τις αρνητικές κριτικές να λειτουργήσουν υπέρ σας.

1. Αναγνώριση και απολογία

Η εμπειρία του κριτή είναι δική του. Μπορείτε να διαμαρτυρηθείτε για τα λεγόμενα του όσο θέλετε. Δεν μπορείτε όμως να διαφωνήσετε με το πώς αισθάνεται. Είναι το πώς αισθάνεται!

Ο επισκέπτης θέλει να ακουστεί. Πάρτε το χρόνο σας και δείξτε ότι πραγματικά σας ενδιαφέρει αυτό που έχει να πει. Αφήστε τον να μιλήσει και να εκφράσει την απογοήτευσή του. Πρέπει να νιώσει ότι τον παίρνετε στα σοβαρά. Τώρα εκτός από την απλή ακρόαση, ήρθε η ώρα να του δείξετε ότι καταλαβαίνετε την απογοήτευσή του. Μια μικρή συμπάθεια, λίγη ταύτιση, και θα πάτε μακριά.

• Πείτε ότι θα σας ενοχλούσε και εσάς το να είχατε μια τέτοια εμπειρία.
• Ζητήστε συγγνώμη για το γεγονός ότι το κατάλυμα δεν ανταποκρίνεται στις προσδοκίες του πελάτη και φροντίστε να αντιμετωπίσετε τις συγκεκριμένες ανησυχίες του.
• Αν υπάρχουν βελτιώσεις που κάνει το ξενοδοχείο σας για να εξασφαλίσει ότι οι άλλοι επισκέπτες δεν θα έχουν την ίδια εμπειρία, φροντίστε να το αναφέρετε και αυτό.

Γενικά, μην δείχνετε ότι έχετε έτοιμα μηνύματα που απλά κάνετε αντιγραφή και επικόλληση, ανάλογα με το αν το σχόλιο είναι θετικό ή αρνητικό.

2. Γίνετε συγκεκριμένοι

Μια δημόσια και ανώνυμη πλατφόρμα δεν είναι το μέρος για μια σοβαρή άμυνα. Το TripAdvisor δεν είναι δικαστήριο. Δεν πρόκειται να σας απονεμηθεί βραβείο δικαιοσύνης απλώς και μόνο γιατί αποδείξατε εσφαλμένο τον κριτή και βγήκατε αθώοι στην υπόθεση σας.

Μιλήστε σύντομα έχοντας υπόψιν το κύριο μέλημα του απογοητευμένου πελάτη. Κάνοντας αυτό δίνετε προσοχή στην κριτική του – τον ακούτε και φροντίζετε αρκετά ώστε να προσαρμόσετε την απάντησή σας στη μοναδική του κατάσταση.

Είναι επίσης η τέλεια ευκαιρία να αντιπαρατεθείτε στην κακή εμπειρία του αναφέροντας την πολιτική της εταιρείας σας ή αναφέροντας τι συνήθως συναντούν οι πελάτες όταν σας επισκέπτονται.

Σκεφτείτε το έτσι: η δυσφήμιση είναι η καλύτερη διαφήμιση. Χρησιμοποιήστε αντίθεση, κάνοντας τον να φανεί υπερβολικός, ενώ ταυτόχρονα εξυψώστε τις θετικές κριτικές σας:

Παράδειγμα:

“Είμαστε συνήθως γνωστοί για την εξαιρετική εξυπηρέτηση των πελατών μας και λυπούμαστε για το γεγονός ότι δεν ανταποκρινόμαστε στις προσδοκίες αυτές και εδώ”.

Δώστε πληροφορίες επικοινωνίας, συμπεριλαμβανομένου και του ονόματος συγκεκριμένου αντιπροσώπου της εταιρείας. Θα δείξετε ότι η επιχείρησή σας παίρνει αρκετά σοβαρά την

εξυπηρέτηση πελατών ώστε να έχει κάποιον υπεύθυνο για την αντιμετώπιση αυτών των προβλημάτων.

Παράδειγμα:

«Εάν είστε ανοιχτοί για να συζητήσετε περαιτέρω, παρακαλώ καλέστε μας στο (210) —–  και ζητήστε να μιλήσετε με τον Θάνο, τον Γενικό Διευθυντή μας. Θα εκτιμούσαμε πολύ την ευκαιρία να καταλάβουμε καλύτερα τη θέση σας και να ξανά κερδίσουμε την εμπιστοσύνη σας.»

Εξάλλου, στοχεύουμε στο loyalty.

3. Κρατήστε το Σύντομο. Κρατήστε το Γλυκό

Ανεξάρτητα από το πόσο άδικη είναι μια αρνητική κριτική, αντισταθείτε στην ανάγκη σας να υπερασπιστείτε κάθε σημείο και να αποδείξετε την αθωότητα σας. Μπορεί να ακούγεται δεδομένο, αλλά να θυμάστε: οι μεγάλες απαντήσεις μπορούν να δώσουν υπερβολική σημασία στην καταγγελία, σαν να χρειάζεται το ξενοδοχείο πραγματική υπεράσπιση.

Για το λόγο αυτό, μην πάτε σε λεπτομέρειες και προς θεού, αποφύγετε να ρωτάτε «Γιατί;». Θα έρθετε σε θέση άμυνας, και ο ταξιδιώτης θα κάνει επίθεση, προσθέτοντας και άλλες λεπτομέρειες και αρνητικότητα στην κριτική του.

Αν και η απάντησή σας είναι σίγουρα σημαντική για το άτομο που άφησε την κριτική, είναι στην πραγματικότητα πολύ πιο σημαντική για τους υπόλοιπους πελάτες που θα διαβάζουν τη συζήτηση σας για τις επόμενες εβδομάδες ή μήνες.

Ανακεφαλαιώνοντας:

Ξεκινήστε με ένα ευχαριστώ. Ευχαριστήστε τον ταξιδιώτη που σας επέλεξε και που σας δίνει τον χρόνο του με το να αφήσει τα σχόλια του μετά τη διαμονή του.

Αναγνωρίστε ότι η εμπειρία του δεν είναι σύμφωνη με τη φιλοσοφία του καταλύματος σας. Απολογηθείτε που δεν καταφέρατε να αντεπεξέλθετε στις απαιτήσεις του. Ζητήστε του να έρθει σε επικοινωνία μαζί σας ώστε να κατανοήσετε περισσότερο τις ανησυχίες του.

Απαντήστε σε όλες τις αρνητικές κριτικές.

Απαντήστε όσο το δυνατόν γρηγορότερα. Σας συνιστούμε να απαντήσετε μέσα σε 24-48 ώρες.

Ελπίζουμε ότι αυτές οι συμβουλές θα είναι χρήσιμες για το πώς να ανταποκρίνεστε στις αρνητικές κριτικές των επισκεπτών και να διαχειρίζεστε τη φήμη του ξενοδοχείου στο διαδίκτυο..

Τα λέμε στο επόμενο blog!