Μαθαίνοντας από το παρελθόν, σχεδιάζοντας το μέλλον: Τι άλλαξε στην τουριστική αγορά το 2019 και μία ματιά στις ξενοδοχειακές τάσεις του 2020

 

Η τουριστική βιομηχανία κινείται πάντα. Χάρη στο νοσταλγικό πνεύμα που δημιουργείται όταν τελειώνει ένας χρόνος και ξεκινάει ένας νέος, η AboutHotelier.com κοιτάζει πίσω στις ξενοδοχειακές τάσεις που άλλαξαν, ενέπνευσαν και εντυπωσίασαν το 2019.

Τι θα καθιερώσει τον χάρτη της αγοράς για το 2020;

 

Αλλαγές στον τομέα

Το ταραγμένο πολιτικό σκηνικό που κυριαρχεί τα τελευταία χρόνια, δηλαδή οι εμπορικοί πόλεμοι μεταξύ των ΗΠΑ και της Κίνας και το Brexit, καθώς και ένα από τα μεγαλύτερα παγκόσμια προβλήματα, η κλιματική αλλαγή, καθιστούν το μέλλον ιδιαίτερα αβέβαιο. Αυτή η αβεβαιότητα προβλέπεται να αποδυναμώσει την παγκόσμια οικονομία και να οδηγήσει σε μια πιο αργή πορεία ανάπτυξης, ιδιαίτερα αν αφουγκραστούμε την άποψη ότι υπάρχει μια στέρεη σχέση μεταξύ επαγγελματικών ταξιδιών και εμπορίου.

Ας μη ξεχνάμε και το μεγαλύτερο, για τον τουριστικό κλάδο, πλήγμα που έφερε η κατάρρευση της Thomas Cook. Αν ακολουθήσουμε τη πρόβλεψη του Michael O’Leary, CEO της Ryanair, ο οποίος δήλωσε ότι η αγορά πακέτων διακοπών ανήκει πλέον στο παρελθόν, μπορούμε να περιμένουμε ραγδαίες αλλαγές στον τουρισμό για το 2020.

Η αλήθεια είναι όμως ότι οι ανατροπές είναι μέρος του παιχνιδιού. Υπάρχουν 2 πλευρές σε κάθε νόμισμα: Σίγουρα, τα offline πακέτα οργανωμένων διακοπών αντιμετωπίζουν πίεση από την ανάπτυξη των OTAs και των δυναμικών πακέτων τους. Εκεί, οι ταξιδιώτες έχουν μεγαλύτερη ευελιξία να επιλέξουν από μια ποικιλία πτήσεων και ξενοδοχείων. Παρόλα αυτά, τα offline πακέτα διακοπών, αν και δεν είναι ο κυρίαρχος τρόπος κρατήσεων, έχουν τη δική τους αγορά. Η πρόκληση δεν βρίσκεται στο να ανταγωνιστούν τους τιτάνες των κρατήσεων, που είναι τα OTAs, αλλά στο να προσθέσουν μεγαλύτερη ευελιξία για τους πελάτες κατά τη κράτηση πακέτων διακοπών. Η Thomas Cook, λίγους μήνες πριν το τέλος της, ανακοίνωσε νέες προσθήκες: «Διαλέξτε ξαπλώστρα» & «διαλέξτε δωμάτιο», σε μία προσπάθεια να προσφέρει μια περισσότερο εξατομικευμένη εμπειρία.

Εμείς, θα προτιμήσουμε να πούμε ότι το τέλος των offline πακέτων διακοπών δεν έχει τελειώσει και θα υπενθυμίσουμε ότι οι offline πράκτορες έχουν ένα ισχυρό πλεονέκτημα έναντι των δυναμικών πακέτων των OTA. Οι πρώτοι, μπορούν να ελέγξουν το προϊόν και την συνολική εμπειρία, παρέχοντας ένα υψηλότερο επίπεδο εξυπηρέτησης και κερδίζοντας επαναλαμβανόμενο πελατολόγιο.

Όσον αφορά συγκεκριμένα την Ελλάδα, ο υπουργός Τουρισμού κ. Χάρης Θεοχάρης κατά τη διάρκεια της  World Travel Market – WTM, που πραγματοποιείται στο Λονδίνο, μίλησε για 10ετές πλάνο του υπουργείου Τουρισμού, το οποίο έχει ως βάση την αυθεντικότητα του ελληνικού προϊόντος.

 

Δημογραφικά ταξιδιωτών

Οι οικογενειακές διακοπές θα βρίσκονται στη κορυφή για το 2020 & τα επόμενα έτη. Αυτό οφείλεται στο γεγονός ότι το ήμισυ του Ηνωμένου Βασιλείου και του αμερικανικού εργατικού δυναμικού είναι ελεύθεροι επαγγελματίες, δίνοντάς τους περισσότερη ελευθερία από ποτέ για να ξεκινήσουν οικογενειακά ταξίδια. Η γενιά Z και η γενιά Άλφα θα παίξουν τον πιο σημαντικό ρόλο. Παρά το γεγονός ότι δεν κάνουν οι ίδιοι την αγορά ταξιδιού (η γενιά Άλφα είναι γεννημένη μετά το 2010), έχουν άμεση επιρροή στην επιλογή προορισμού, δραστηριοτήτων και διάρκειας ταξιδιού.

Οι millennial συνεχίζουν να βρίσκονται ψηλά, με το 62% να ταξιδεύει 2 με 5 φορές τον χρόνο και το 87% να κοιτάει τα social media για εύρεση του επόμενου προορισμού. Είναι λοιπόν ζωτικής σημασίας για το 2020 να κατανοήσετε την αγορά και να επενδύσετε σε σωστούς τρόπους προκειμένου να απευθυνθείτε στο συγκεκριμένο τμήμα της αγοράς.

 

Τάσεις και niche αγορές

Υπάρχουν συναρπαστικές αναδυόμενες αγορές στον ορίζοντα. Ο γαστρο-τουρισμός, ο οικολογικός τουρισμός και τα ταξίδια ευημερίας αυξάνονται με ταχύτατο ρυθμό.

Με τον κόσμο σε κατάσταση πολιτικής αναταραχής, πολλοί ταξιδιώτες θέλουν να αισθάνονται σαν να κάνουν τη διαφορά ακόμα και όταν είναι σε διακοπές. Η αίσθηση του εθελοντισμού είναι μια τάση για το ταξίδι του 2020 που πρόκειται να απογειωθεί.

Σύμφωνα με μία έρευνα της Booking, το 70% των παγκόσμιων ταξιδιωτών λένε ότι είναι πιο πιθανό να κλείσουν καταλύματα γνωρίζοντας ότι είναι φιλικά προς το περιβάλλον, είτε αναζητούσαν εξαρχής οικολογική παραμονή είτε όχι.

Το 2019 είδαμε μεγάλες αλυσίδες ξενοδοχείων να αποσκοπούν σε μία πιο «πράσινη» προσέγγιση με τη στρατηγική τους. Η Marriott δήλωσε τον Αύγουστο ότι θα αντικαταστήσει τα μικρά πλαστικά μπουκαλάκια που περιέχουν σαμπουάν/αφρόλουτρο/ μαλακτική με μεγαλύτερα τα οποία δεν θα είναι πλέον μιας χρήσης. Η Intercontinental Hotel Group, η οποία περιλαμβάνει τα Intercontinental, Crown Plaza και Holiday Inn, ανακοίνωσε παρόμοιο βήμα τον Ιούλιο. Φυσικά, για ένα μικρό boutique ξενοδοχείο μία τέτοια αλλαγή φαντάζει πολυτέλεια – παρόλα αυτά, είναι ένα κίνημα στο οποίο οι ανεξάρτητοι ξενοδόχοι δεν είναι ενάντια. Κατά τη διάρκεια επαγγελματικών ταξιδιών της AboutHotelier.com, είδαμε πάνω από το 70% των ξενοδοχείων να κάνουν τη δική τους προσπάθεια, παρέχοντας σημειώσεις οδηγιών στους φιλοξενούμενους σχετικά με μία πιο οικολογική πολιτική καθαριότητας – για παράδειγμα, θα αλλάζονται μόνο οι πετσέτες που βρίσκονται στο πάτωμα. Ανήκει στις ξενοδοχειακές τάσεις του 2020  που θα χαρακτηρίζαμε ως τη πιο σημαντική.

 

Αλλαγές στα social media – θα πρωταγωνιστούν το ίδιο στις ξενοδοχειακές τάσεις του 2020;

Το 2019 ο ξενοδοχειακός τομέας συστήθηκε για τα καλά με την ιδέα του Social Media marketing, με τους Instagram influencers να απασχολούν τη στρατηγική των ξενοδόχων. Η επιλογή του κατάλληλου influencer ήταν για το 2019 μία σχετικά απλή διαδικασία, εφόσον φυσικά ο ξενοδόχος είχε ξεκάθαρο target audience. Ήταν εύκολο να δει τα πραγματικά στατιστικά ενός influencer, χάρη στα λεπτομερή report που προσφέρει στα εταιρικά profiles η εφαρμογή. Οι ξενοδοχειακές τάσεις του 2020, σύμφωνα με τα  μέχρι τώρα δεδομένα, προβλέπουν ένα μπέρδεμα σε αυτόν τον τομέα. Ο λόγος, είναι η τεράστια αλλαγή του Instagram σύμφωνα με την οποία δεν θα δίνεται πλέον η δυνατότητα να είναι ορατά τα like στις φωτογραφίες. Τα like, παίζουν πρώτιστο ρόλο στην επιλογή ενός influencer από μία υπηρεσία που επιθυμεί να διαφημίσει το οποιοδήποτε προϊόν της.  Τι σημαίνει ακριβώς αυτό; Οι marketing experts ή οι ξενοδόχοι δεν θα μπορούν να εξακριβώσουν αν ένα post έχει αρκετή ανταπόκριση ώστε να εγγυάται την πληρωμή. Λόγω του ότι το Instagram αποτελεί full-time job για αρκετό κόσμο, μπορούμε να υποθέσουμε ότι η εταιρεία θα δημιουργήσει κάποιο νέο ιδιωτικό URL ώστε οι χρήστες και οι API δημιουργοί θα μπορούν να μοιράζονται και να αποκαλύπτουν τον αριθμό των like.

Επιπλέον, υπάρχει σαν τάση για το 2020 ένα γενικότερο “digital detox”  κίνημα κατά τα ταξίδια. Κατά τη διάρκεια αυτού, για όσο κρατάει το ταξίδι δεν χρησιμοποιούνται δεδομένα και οι χρήστες δεν έχουν καμία επαφή με τον ιντερνετικό κόσμο. Αυτό βέβαια, δεν αναιρεί τα νούμερα τα οποία είναι ξεκάθαρα: το 2019, γινόντουσαν 1,000,000 αναζητήσεις σχετικών-με-τα-ταξίδια hashtag εβδομαδιαίως.

Ποια είναι λοιπόν εδώ η πρόβλεψη;

Όσον αφορά τα social media, βασιλιάς θα είναι το περιεχόμενο. Μία σωστή εικόνα που αντικατοπτρίζει την γενική αισθητική του ξενοδοχείου, προϊδεάζει με οπτικό τρόπο τους ταξιδιώτες που κάνουν μία έρευνα στα social media πριν καταλήξουν σε κράτηση. Εξάλλου, ακόμα και αν βρίσκονται σε “digital detox” μπορούν ακόμα να χρησιμοποιήσουν τη κάμερα του κινητού τους και να  δημοσιεύσουν το οτιδήποτε αργότερα. Πρέπει λοιπόν, το Instagram του ξενοδοχείου σας να εμπνέει και να πουλάει μία εμπειρία, ένα συναίσθημα.

Το UGC θα είναι επίσης σημαντικό στην απόφαση ενός χρήστη να επισκεφθεί την ιστοσελίδα σας. Σύμφωνα με τα στατιστικά του 2019, το 60% των καταναλωτών επηρεάστηκε από user generated content όταν οργάνωνε το ταξίδι του, ενώ μόλις το 19% επηρεάστηκε από επαγγελματικές φωτογραφίες του εμπορικού σήματος.

Σύμμαχος σας στην πώληση δωματίων είναι τα facebook ads. Σύμφωνα με έρευνα του social media department της AboutHotelier.com, το 80% των DMO Facebook διαφημίσεων οδήγησε τους επισκέπτες απευθείας στην ιστοσελίδα του καταλύματος.

 

Τεχνολογία και τουρισμός

Τα πάντα γυρνάνε γύρω από αυτή. Η τεχνολογία βρίσκεται στη κορυφή για τις ξενοδοχειακές τάσεις του 2020. Πλέον δεν επηρεάζει μόνο έμμεσα το ξενοδοχείο, εξυπηρετώντας ίσως μόνο σε κομμάτια διασύνδεσης με πράκτορες, αλλά επηρεάζει άμεσα και τον επισκέπτη του ξενοδοχείου. Τα πάντα από εύκολη διανομή διαθεσιμότητας και τιμών, μέχρι αυτοματοποιημένο check-in, η εμπειρία επαγγελματικών αλλά και ταξιδιών αναψυχής θα συνεχιστεί να γίνεται όλο και απλούστερη.

Μία ακόμα τάση που αναμένουμε με το νέο έτος είναι το cash free travel. Δεν έχει περάσει καιρός από τότε που ταξιδεύαμε μόνο με μετρητά και ειδικά αν ταξιδεύαμε στο εξωτερικό ανταλλάσσαμε νόμισμα με τρελά επιτόκια. Ενώ η λογική αυτή συνεχίζεται σε ορισμένες χώρες, το γενικότερο τοπίο τρόπου πληρωμής αλλάζει ταχύτητα. Πλέον εκτός από εστιατόρια, καφέ και μπαρ, υπάρχουν και ορισμένες εταιρείες ταξί κατά τις οποίες βάζοντας τα στοιχεία μίας κάρτας κατά την εγγραφή σε εφαρμογή τους, η πληρωμή γίνεται αυτόματα και ακίνδυνα. Αρχίζουμε να φτάνουμε στο στάδιο που ίσως δεν θα χρειάζεται καν οποιοδήποτε τοπικό νόμισμα κατά τη διάρκεια ενός ταξιδιού στο εξωτερικό.

Φυσικά, η πληρωμή μέσω κάρτας ακόμα και για walk-in guests σε ξενοδοχεία υπάρχει καιρό. Παρόλα αυτά, ο κόσμος έχει συνηθίσει σε μία ορισμένη ταχύτητα εξυπηρέτησης σε κάθε τομέα, που γίνεται όλο και πιο απαιτητικός. Για να βρίσκεστε στο 2020 λοιπόν, πρέπει να υπάρχει σύνδεση μεταξύ του προγράμματος  διαχείρισης κρατήσεών σας με ένα σύστημα POS καθώς και με ένα σύστημα Passport Scanning. Με αυτόν τον τρόπο,  θα μπορείτε και πάλι αυτόματα να εξυπηρετείτε τους πελάτες σας έχοντας μάλιστα το υπερ της αποφυγής πιθανών λαθών κατά τη πληκτρολόγηση, αφού οποιοδήποτε στοιχείο θα μεταφέρεται στο σύστημά σας απευθείας από την πηγή.

Ένα Cloud PMS, όπως το RoomRack, θα σας προσφέρει αυτή τη δυνατότητα, καθώς και μια πιο συγκεντρωτική διαχείριση η οποία αρμόζει στα δεδομένα του νέου έτους. Όλοι – από ξενοδοχεία μέχρι αεροπορικές εταιρείες, ξέρουν περισσότερα για τους πελάτες τους από ποτέ.

Για πολλούς αυτό είναι μια ανατριχιαστική εισβολή της ιδιωτικής ζωής, αλλά το τελικό αποτέλεσμα σημαίνει μια πολύ πιο άνετη και ευχάριστη ταξιδιωτική εμπειρία. Έτσι, απλά προσφέροντας στον πελάτη ένα registration έντυπο στο οποίο συμφωνεί ότι δέχεται να αποθηκεύσετε τις επιλογές του (για να είστε GDPR  καλυμμένοι!), μπορείτε να προσφέρετε αυτόματα μία εξατομίκευση μέσω δεδομένων που θα εκτοξεύσει το guest loyalty του ξενοδοχείου σας.

Τέλος (για την ώρα!), στις προβλέψεις της AboutHotelier.com για τις ξενοδοχειακές τάσεις του 2020 βρίσκεται η Al τεχνολογία και το άμεσο chat με τον πελάτη, όσο ακόμα αυτός βρίσκεται στη φάση αναζήτησης. Σύμφωνα με το Forbes, εκτιμάται ότι το 40% των μεγάλων επιχειρήσεων θα υιοθετήσει τεχνολογία chatbot και AI μέχρι το 2020. Αυτά τα στατιστικά συνήθως αφορούν μεγάλους ομίλους. Παρόλα αυτά, πρόκειται για μία τεχνολογία που θα μπορούσε να χρησιμοποιηθεί για να προσαρμόσει σημαντικά την ταξιδιωτική εμπειρία. Άρα, με την ανάλογη προσαρμογή, είναι μια τεχνολογία που θα μπορούσε να ανανεώσει οποιοδήποτε μέγεθος ξενοδοχείου (και έχουμε κάτι στο μανίκι μας για αυτό – stay tuned).

 

Με 2 λόγια 

Για να συνοψίσουμε, το 2020 προβλέπει ένα τέλος στις μονοπωλιακές συνεργασίες με OTA’s. Επιδιώκει μία μεγαλύτερη διαδραστικότητα της επιχείρησης, με την προσωποποιημένη αυτοματοποίηση να υπάρχει στο επίκεντρο. Οι εξελίξεις είναι ραγδαίες, αλλά αποσκοπούν σε μία σταθερή ανοδική πορεία ανάπτυξης. Oπως πάντα, η τεχνολογία θα συνεχίσει να διαδραματίζει βασικό ρόλο στη ζωή τόσο των ταξιδιωτών όσο και των τουριστικών πρακτόρων σε παγκόσμιο επίπεδο. Το μεγαλύτερο θέμα στην ταξιδιωτική βιομηχανία αυτή τη στιγμή είναι η αλλαγή, με τους τις ξενοδοχειακές τάσεις του 2020 να απομακρύνονται από τον «κανόνα», υιοθετώντας νέες τεχνολογίες & αγορές. Η προσαρμοστική ικανότητά σας και η επιθυμία να αγκαλιάσετε τις αλλαγές, να ακούσετε ενεργά τις ανάγκες των πελατών σας και να είστε ανοιχτοί στις νέες τεχνολογίες είναι το κλειδί για να είστε ο καλύτερος επαγγελματίας που μπορείτε να είστε.