Ανεξάρτητα Ξενοδοχεία: Ο Απλός Οδηγός για Αύξηση Απευθείας Κρατήσεων

Με τη συνεχώς εξελισσόμενη τεχνολογία, τα βήματα των πιθανών πελατών προς την κράτηση είναι όλο και πιο πολύπλοκα. Αυτό το γεγονός έχει οδηγήσει τους ξενοδόχους να επαναπροσδιορίσουν τις μάρκετινγκ στρατηγικές και να κάνουν νέες επενδύσεις. Ακολουθούν όμως τις σωστές κινήσεις; Στο σημερινό blog, θα αναλύσουμε το σκεπτικό του καταναλωτή, την τεχνική των OTAs και θα σας συστήσουμε σε μεθόδους που οδηγούν σε αύξηση απευθείας κρατήσεων.

Ας ξεκινήσουμε με τα βασικά: Η συμπεριφορά καταναλωτή δεν είναι πλέον η ίδια. Η Google έχει ορίσει 5 συνδεδεμένα στάδια τα οποία δημιουργούν μια στερεοτυπική διαδικασία που ακολουθούν οι ταξιδιώτες όταν οργανώνουν τις διακοπές τους. Το Όνειρο, Η Οργάνωση, Η Κράτηση, Η Διαμονή και Ο διαμοιρασμός της εμπειρίας (sharing) αλληλεπιδρούν με μοναδικό τρόπο, με το κάθε βήμα να επηρεάζεται από το άλλο.
(Διαβάστε περισσότερα για τα 5 στάδια της google κάνοντας κλικ εδώ)

Τα OTAs επενδύουν δυναμικά σε τεχνολογικές λύσεις και σε digital marketing στρατηγικές προκειμένου να ακολουθήσουν τον ταξιδιώτη και στα 5 στάδια της αναζήτησής του. Με αυτό τον τρόπο, καταφέρνουν να κάνουν τον επισκέπτη πιστό καταναλωτή της πλατφόρμας τους και έμπιστο οπαδό τους. Το αποτέλεσμα είναι να έχουν τα OTAs μονοπώλιο στις σχέσεις μεταξύ του brand τους και του καταναλωτή, γεγονός που αφήνει τους ξενοδόχους σε μία μειονεκτική, άβολη θέση.

Τι μπορούν να κάνουν οι ξενοδόχοι για να εισάγουν το brand τους στα στάδια του ταξιδιώτη και να κερδίσει την αύξηση απευθείας κρατήσεων;

Αρχικά, πρέπει να ασχοληθούν με όλες τις κατηγορίες marketing που αφορούν τον ταξιδιωτικό τομέα. Υπάρχουν 3 βασικές κατηγορίες: Marketing για προσέλκυση νέων πελατών, marketing για απόκτηση νέων πελατών, marketing για δημιουργία «δεσίματος» μεταξύ ξενοδοχείου – πελάτη.
Ας δούμε τι περιλαμβάνει η κάθε κατηγορία – με λίγα λόγια.

Marketing για προσέλκυση νέων πελατών

Εδώ πρωταγωνιστικό ρόλο έχουν τα social media, τα PR, το influencer marketing κλπ.  Αυτές οι τεχνικές βοηθούν τον ξενοδόχο να συνδεθεί με τον online ταξιδιώτη στο στάδιο του ονείρου και της οργάνωσης, οδηγώντας τον με επιτυχία στο επόμενο βήμα κράτησης.

Marketing για απόκτηση νέων πελατών

Εδώ εισέρχεται το σωστό SEO, η διαφήμιση επι πληρωμή/ adwords, το SEM, το metasearch, η αψεγάδιαστη ιστοσελίδα, τα price check widgets, οι καμπάνιες, η προώθηση προσφορών, οι προσφορές εξατομικευμένου marketing κλπ. Αυτοί οι μέθοδοι χτίζουν τα θεμέλια για το «κλείσιμο» της συμφωνίας και πείθουν τον επισκέπτη να οδηγηθεί στο στάδιο της κράτησης.

Marketing για δημιουργία «δεσίματος» μεταξύ ξενοδοχείου – πελάτη

Loyalty, loyalty, loyalty. Εδώ πρωταγωνιστεί το CRM Marketing. Βασικό βήμα είναι η δημιουργία μιας εξαιρετικής πρώτης αλλά και τελευταίας εντύπωσης. Στόχος είναι η μετατροπή του απλού επισκέπτη σε επαναλαμβανόμενο φιλοξενούμενο και πιστό πελάτη. Μιλάμε για αναγνώριση των ταξιδιωτών που έρχονται για δεύτερη φορά, loyalty programs, email πριν την άφιξη και μετά την αναχώρηση, μοναδική εξυπηρέτηση πελατών.

Ποιο το λάθος των ξενοδόχων;

Συγκεντρώνονται μόνο στο marketing προσέλκυσης. Αυτός είναι ο λόγος που τα ανεξάρτητα ξενοδοχεία έχουν λιγότερο από 10% επαναλαμβανόμενων ταξιδιωτών. Αντιθέτως, τα ξενοδοχεία αλυσίδων έχουν 50% – 55%. Η διαφορά βρίσκεται στο ότι οι δεύτεροι, επενδύουν σε όλες τις κατηγορίες που αναφέραμε από πάνω. Το αποτέλεσμα για τους ανεξάρτητους ξενοδόχους είναι:

• να έχουν λίγους νέους πελάτες που πραγματικά ανυπομονούν να έρθουν στο κατάλυμα
• συρρικνωμένο αριθμό επαναλαμβανόμενων πελατών
• συνεχώς αυξημένη ανάγκη εξάρτησης από τα OTAs
• αύξηση πληρότητας αλλά μείωση κέρδους

Τώρα που εξηγήσαμε τον πυρήνα, ας προχωρήσουμε στον οδηγό αύξησης απευθείας κρατήσεων.  Τα βήματα είναι 3:

1: Αποκτήστε ηχηρή παρουσία στο Marketing για προσέλκυση νέων πελατών. Συνδεθείτε με τα στάδια του ονείρου και της οργάνωσης.

Το 82% τον ταξιδιωτών αναψυχής δεν ξέρουν ποιο κατάλυμα θα επιλέξουν από την αρχή της αναζήτησης τους. Αυτό αφήνει το πεδίο ελεύθερο για τους ανεξάρτητους ξενοδόχους να κερδίσουν τη προσοχή τους και να  προωθήσουν την τοποθεσία και την αξία του ξενοδοχείου.

Μόνο με τη σύνδεση με το στάδιο του ονείρου μπορούν οι ξενοδόχοι να αποκτήσουν νέο πελατολόγιο που ανυπομονεί πραγματικά να επισκεφτεί το κατάλυμα. Σας επιτρέπει επίσης να δώσετε πρόσωπο στην επιχείρηση, πράγμα που θα σας διαφοροποιήσει από τα OTAs.

Δείτε τις προσφορές και τις καμπάνιες σας. Είναι τα πακέτα σας αρκετά για να δώσουν αξία στο κατάλυμα; Είναι οι καμπάνιες σας εποχικές και ξεχωρίζουν από του ανταγωνισμού;

2. Εκμεταλλευτείτε στο έπακρο το Marketing για απόκτηση νέων πελατών

Ήρθαμε στο στάδιο που μετατρέπετε τον περιπλανώμενο ταξιδιώτη σε πελάτη σας. Συγκεντρωνόμαστε στο στάδιο της κράτησης. Πρέπει να έχετε μια ιστοσελίδα φιλική προς τον χρήστη αλλά και προς οποιαδήποτε συσκευή. Οφείλετε να είστε σίγουροι ότι προσφέρετε την καλύτερη τιμή – αλλιώς ποιος ο λόγος να μην κλείσει ο οποιοσδήποτε από τα OTAs; Προσθέστε στην ιστοσελίδα σας ένα widget όπως το RateStrip. Πέρα από live σύγκριση τιμών, παρουσιάζει και τα σχόλια, τις προσφορές και τις παροχές σας.

• Σιγουρευτείτε για το SEO – όπως προ είπαμε, ένα μεγάλο ποσοστό ταξιδιωτών δεν ξέρει που θα μείνει κατά την αναζήτηση. Ψάχνει γενικά και αόριστα. Οπότε, δεν έχει νόημα να εμφανίζεστε ψηλά στην κατάταξη της google μόνο κατά την αναζήτηση του brand name σας. Πρέπει να είστε ψηλά και σε αναζήτηση γενικότερων keyword, πχ: ξενοδοχεία Μεσσηνία.
• Επενδύστε σε email marketing καμπάνιες, με στόχο την προώθηση προσφορών και τον έλεγχο πληρότητας.
• Διαφημίσεις επι πληρωμή σε στοχευμένο κοινό, ώστε να είστε ένα βήμα πιο κοντά στο target – audience σας.
• Προσφέρετε παραπάνω παροχές – δωρεάν μεταφορά ή κρασί κατά την άφιξη.

3. Ασχοληθείτε με το Marketing για δημιουργία «δεσίματος» μεταξύ ξενοδοχείου – πελάτη ώστε να έχετε σταθερές σχέσεις

Ακόμα και αν ένα ποσοστό loyal πελατών δε σας ξανά επισκεφτεί σύντομα, γιατί θέλει κάθε χρόνο να πηγαίνει σε νέους προορισμούς, θα σας δείχνει την αφοσίωση του και πίσω από την πλάτη σας. Στο στάδιο του sharing, οι επισκέπτες σας κάνουν το καλύτερο είδος διαφήμισης – το είδος που είναι δωρεάν. Σας ανεβάζουν στα σοσιαλ, μιλάνε για το κατάλυμα σε γνωστούς τους, αφήνουν θετικές κριτικές. Ο τρόπος να το πετύχετε αυτό είναι μέσω της ποιοτικής και ζεστής εξυπηρέτησης αλλά και μέσα από τις ικανίτητες του PMS σας.

Όπως προαναφέρθηκε, ευνοείστε τους άμεσους πελάτες σας, δημιουργώντας διαρκής δεσμούς μαζί τους παρέχοντας ειδικά advantages και εξαιρετικές υπηρεσίες. Με λίγα λόγια: χρειάζεστε το δικό σας πρόγραμμα αφοσίωσης. Ακόμα και αν δε βλέπετε άμεσα αποτελέσματα και οι επισκέπτες σας σπάνια σας επισκέπτονται και 2^η ή 3^η φορά, μπορείτε να είστε σίγουροι ότι εφόσον η απευθείας κράτηση συμφέρει, τα νέα έχουν σίγουρα μεταφερθεί σε συγγενείς και φίλους.

Τέλος, για να κατακτήσετε και αυτό το στάδιο, χρειάζεστε ένα πρόγραμμα αναγνώρισης loyal πελατών. Για παράδειγμα, ένα pms τύπου RoomRack, αναγνωρίζει τους επισκέπτες με το πάτημα ενός κουμπιού. Σαν να μην έφτανε αυτό, έχει κρατήσει ολόκληρο το ιστορικό του πελάτη με τους λογαριασμούς του αλλά και τις σημειώσεις σας. Πέρα από καλύτερη τιμή, ο πελάτης σίγουρα θα αναγνωρίσει την εξατομικευμένη περιποίηση.

Οι πελάτες σας θα είναι έτοιμοι να κάνουν κράτηση απευθείας εάν τους παρέχετε τα πλεονεκτήματα που λαμβάνουν από τα ΟΤΑ. Τώρα που τα γνωρίζετε, μπορείτε να αρχίσετε να δημιουργείτε τη στρατηγική μάρκετινγκ που σας συμφέρει. Γίνετε όσο το δυνατόν πιο αποκλειστικοί, διαφοροποιήστε την προσφορά σας από τα OTAs και προσθέστε την αξία των εξατομικευμένων υπηρεσιών.

Επικοινωνήστε μαζί μας για να ενδυναμώσετε τις προσπάθειες της ιδιοκτησίας σας και να σας συστήσουμε όχι μόνο στα τεχνολογικά εργαλεία που οδηγούν σε αύξηση απευθείας κρατήσεων αλλά και σε συμβουλές και βέλτιστες πρακτικές.