Το Ξενοδοχειακό Marketing υπό τον COVID-19

Ποια η μοίρα για το ξενοδοχειακό marketing υπό τον COVID; Η πανδημία του κορονοϊού και το συνακόλουθο social distancing, το lock-down και η αμφιβολία έφεραν στον κλάδο του τουρισμού δραματικές πτώσεις στη ζήτηση των πελατών και θεμελιώδεις απορίες σχετικά με τον τρόπο προετοιμασίας για το μέλλον. Καθώς όμως οι πράξεις μιλούν δυνατότερα από τα λόγια, εξετάζουμε τις σημερινές, ουσιαστικές ανάγκες. Ξεκινάμε με τη διαφήμιση –  Πρέπει το ξενοδοχείο σας να διατηρήσει, να επιβραδύνει ή ακόμη και να διακόψει τη διαφημιστική του δραστηριότητα;

Οι general managers, οι marketing experts αλλά και το ευρύ κοινό έχουν ήδη μία επαφή με τα βήματα που έχουν κάνει τα ξενοδοχεία για να αντιδράσουν στην τρέχουσα κατάσταση.

Μερικά από αυτά περιλαμβάνουν:

• Online check-in – διασύνδεση με σύστημα διαχείρισης κρατήσεων
• Update στο πλάνο καθαριότητας ώστε να ακολουθεί το υγειονομικό πρωτόκολλο
• Εκπαίδευση προσωπικού σχετικά με τα πρωτόκολλα υγιεινής και διαχείρισης κρουσμάτων COVID-19
• Ανάπτυξη σχεδίου δράσης για τη διαχείριση ύποπτου κρούσματος
• Αρχείο καταλύματος και βιβλίο συμβάντων
• Κλιματισμός και αερισμός χώρων
• Μειώσεις στις τιμές – δημιουργία ειδικών τιμοκαταλόγων, χρήση voucher

Εκτός από τα παραπάνω, υπάρχει ανάγκη όχι απλά για προσαρμογή αλλά και για εξέλιξη και καινοτομία.

Στην AboutHotelier.com, όλη αυτή τη περιόδο προσφέρουμε την πλήρη καθοδήγηση και υποστήριξη στους πελάτες μας που αναρωτιούνται τι προσέγγιση πρέπει να ακολουθήσουν με τις καμπάνιες και τη στρατηγική τους. Στην φετινή καλοκαιρινή σεζόν, παρά τις αντίξοες συνθήκες, συγκεντρωθήκαμε στον κορμό του ξενοδοχειακού marketing και να δημιουργήσαμε κλαδιά που κατάφεραν να αποδόσουν. Σήμερα μοιραζόμαστε μαζί σας μερικές από τις top συμβουλές μας.

1. Ευελιξία

Αυτό περιμένει ο κόσμος τώρα. Εάν θέλετε να λάβετε κρατήσεις, θα πρέπει να έχετε πολιτικές ακύρωσης με πλήρη ή έστω μερική επιστροφή χρημάτων. Οι ταξιδιώτες είναι πρόθυμοι να πληρώσουν κάτι παραπάνω, εφόσον νιώθουν ασφαλείς ότι δε δεσμεύονται.  Στο τέλος της ημέρας πάντως, τους κανόνες τους φτιάχνετε εσείς. Ακόμα και αν επιλέξετε να διατηρήσετε τις non refundable επιλογές σας, φροντίστε να είναι 100% ξεκάθαρες προς τον πελάτη προκειμένου να αποφύγετε.. πονοκεφάλους.

Δεν ήταν λίγες οι φορές που πελάτες μας είχαν να αντιμετωπίσουν εξοργισμένους ταξιδιώτες που δεν είχαν συνειδητοποιήσει πλήρως τη non refundable πολιτική – γεγονός που οδήγησε στη δημιουργία αυστηρών κριτικών προς το κατάλυμα σε TripAdvisor, Booking κλπ.

2. Πρόταση

Το ξενοδοχειακό marketing υπό COVID θέλει φυσικά λεπτή μεταχείριση, καθώς κρίνεται από τη συμπεριφορά σας η όλη ταυτότητα του ξενοδοχείου σας. Ένα από τα δυσκολότερα κομμάτια της marketing στρατηγικής πλέον είναι η πρόβλεψη της συμπεριφοράς καταναλωτή. O χάρτης πορείας ταξιδιού είναι διαφορετικός για τον κάθε ταξιδιώτη.

Κάποιοι μπορεί να θέλουν διακοπές αμέσως και είναι πρόθυμοι να τολμήσουν, ενώ άλλοι μπορεί να είναι έξτρα προσεκτικοί. Κανονικά, θα μπορούσαμε μέσω AI προγραμμάτων και στατιστικών να ταξινομήσουμε τους τύπους πελατών και να διαμορφώσουμε μια στοχευμένη στρατηγική. Η αλήθεια είναι όμως πως δεν υπάρχουν ακόμα αρκετά δεδομένα  για ανάλυση  και δεν μπορούμε να έχουμε ένα σίγουρο αποτέλεσμα. Οι 2 πελάτες που προαναφέραμε μπορεί μέχρι στιγμής να είχαν διαφορετική συμπεριφορά –  ο ένας πελάτης μπορεί να ήταν συχνός ταξιδιώτης, αλλά να είναι αυτός που δεν έχει κάνει αναζήτηση για δωμάτιο από τότε που ξεκίνησε η πανδημία. Ο άλλος πελάτης, αν και περισσότερο σπιτόγατος, μπορεί να αναζητά ενεργά διαθεσιμότητα.

Τι μπορεί να κάνει ένα ξενοδοχείο για να μη μείνει στην αδράνεια; Μπορεί να προσφέρει λύσεις για οποιονδήποτε από τους 2 τύπους, αυξάνοντας τα κέρδη του. Ο τρόπος της AboutHotelier.com είναι μέσω των e-voucher.

Τα e-voucher ως δυναμικό εργαλείο για ξενοδοχειακό marketing υπό τον COVID-19

Με την κλασική πλέον έννοια, τα e-voucher χρησιμοποιούνται έναντι χρημάτων για μελλοντικά ταξίδια. Συγκεκριμένα, ένας διστακτικός πελάτης που έκανε κράτηση για διακοπές για παράδειγμα τον Σεπτέμβρη, αντί για επιστροφή χρημάτων, μπορεί να λάβει κουπόνι ίσης αξίας, προκειμένου να το χρησιμοποιήσει μελλοντικά.

Το ξενοδοχειακό marketing εμπνέεται από τα voucher και προσφέρει κάτι παραπάνω. Το ξενοδοχείο που έχει προσαρμοστεί στις νέες απαιτήσεις προσφέρει e-voucher μέσω τις ιστοσελίδας του ανά πάσα στιγμή. Τα κουπόνια αυτά μπορούν να χρησιμοποιηθούν για διανυκτερεύσεις, έξτρα, εμπειρίες. Σας φέρνει πιο κοντά με μία ομάδα ταξιδιωτών που θέλει να ταξιδέψει μεν, δυσκολεύεται να κάνει το βήμα δε.

Τα μέτρα τα ορίζετε εσείς – ημερομηνία λήξης των κουπονιών, προσφορές, περιεχόμενο, όρους & προϋποθέσεις. Τη στρατηγική την αφήνετε σε εμάς – μέσω upselling & cross-selling τακτικών, δημιουργούμε την αίσθηση του επείγοντος αλλά και της αξιοπιστίας, χτίζοντας με μεθοδικότητα το ολόδικό σας ηλεκτρονικό κατάστημα.

3. Διαφήμιση

Σε αυτό το διάστημα παρατηρήσαμε έντονα το εξής: ορισμένα ξενοδοχεία, ιδιαιτέρως μικρότερα μπουτίκ χωρίς ιδιαίτερη αναγνωρισιμότητα επωνυμίας, σκαρφάλωσαν στη κορυφή της google με μεγαλύτερη ευκολία από παραδοσιακά δημοφιλή καταλύματα. Η διαφοροποίηση τους ήταν η εξής: παρά τις αυστηρότερες ταμειακές ροές, ορισμένα ξενοδοχεία επένδυσαν σημαντικά σε διαφήμιση PPC. Αντιθέτως, κάποιο ξενοδόχοι λόγω φόβου και αβεβαιότητας, εξαρτήθηκαν πλήρως από τα OTA για την αρχική προβολή τους, προχωρώντας σε παύση των PPC καμπανιών τους.

Γιατί αυτό αποδείχτηκε η λάθος κίνηση; Τα ΟΤΑ όπως η booking και η hotels, επιβράδυναν δραματικά τις διαφημίσεις και τις προσφορές τους κατά τη διάρκεια του Covid-19. Το γεγονός αυτό άφησε ένα σημαντικού μεγέθους παράθυρο ανοιχτό για μικρομεσαία καταλύματα όχι μόνο να διατηρήσουν την ορατότητά τους αλλά και να τη μεγιστοποιήσουν, επιβάλλοντας πιο δυνατή παρουσία στη google όταν κάποιος αναζητούσε τις υπηρεσίες που προσφέρουν. Γενικά, οι πελάτες μας οι οποίοι διατηρούν σταθερή marketing πορεία, επωφελήθηκαν από αυτό το «άνοιγμα».

Η όλη αυτή διαδρομή αποδεικνύει αυτό που τονίζουμε συνεχώς, ότι ο αλγόριθμος συνεχώς μεταβάλλεται. Για τον λόγο αυτό, είναι σημαντικό να αφιερώνετε χρόνο στο να φροντίζετε τη διαδικτυακή παρουσία του καταλύματος σας.

Εάν βασίζετε το διαδικτυακό σας αποτύπωμα στην πρόχειρη λύση και τον μικρό προγραμματισμό, είτε δε θα έχετε ποτέ καλά αποτελέσματα, ή θα καταλήξετε να πληρώνετε περισσότερα από όσα θα έπρεπε. Η αγορά δεν έχει σταματήσει – έχει απλά μεταβληθεί.

Ένα πράγμα είναι σίγουρο. Μόλις όλα αυτά αποτελούν παρελθόν, τα ξενοδοχεία θα πρέπει να μεγιστοποιήσουν τις «άμεσες» κρατήσεις και τα έσοδα τους ώστε να ξεπεράσουν τον αντίκτυπο του Covid-19 με τον πιο γρήγορο τρόπο. Οφείλουμε λοιπόν, να εξετάσουμε τα θεμέλια της διαφημιστικής σας δραστηριότητας έχοντας ως γνώμονα τους πελάτες μας οι οποίοι έχουν ήδη εξασφαλισμένες κρατήσεις για το 2021. Ας ξεκινήσουμε από τη βάση:

Εντυπωσιάζει ο σχεδιασμός του ιστότοπου του ξενοδοχείου σας;

Τοποθετήστε τον εαυτό σας ως έναν καταναλωτή που θέλει να κάνει κράτηση στο ξενοδοχείο σας. Είναι ο σχεδιασμός του ιστότοπου καθαρός και ευκρινής; Είναι όλα τα οπτικά στοιχεία σωστά δομημένα; Υπάρχει συνοχή στον χρωματισμό; Αντικατοπτρίζεται σωστά η επωνυμία σας; Διαφοροποιήστε από τους ανταγωνιστές σας στην περιοχή; Υπάρχει μια απρόσκοπτη μετάβαση μεταξύ της ιστοσελίδας σας και της μηχανής κρατήσεων σας; Μήπως υπάρχουν κρυφά σημεία που μπορούν ακόμα και να ανακατευθύνουν από τον ιστότοπο του ξενοδοχείου και να οδηγήσουν σε κάποιο OTA;

Οι ξενοδοχειακές ιστοσελίδες έχουν συχνά την κακή φήμη ενός φυλλαδίου, όπου οι χρήστες μπορούν να βλέπουν τις εγκαταστάσεις του ξενοδοχείου πριν καταλήξουν να κάνουν κράτηση μέσω ενός OTA, συνήθως μέσα από το οποίο ανακάλυψαν και την ιδιοκτησία σας. Τρία λεπτά είναι ο μέσος όρος διαμονής σε έναν ιστότοπο ξενοδοχείου, πριν ο επισκέπτης σας εγκαταλείψει και πάει στην επόμενη επιλογή. Πρέπει λοιπόν η ιστοσελίδα σας να τηρεί τις προϋποθέσεις, ώστε να γίνει η πιο δυνατή σας διαφήμιση.

Σύγκριση τιμών

Ακόμη και οι πιο απλοί ταξιδιώτες, έχουν γίνει ψαγμένοι. Ο λόγος είναι ότι αν πάρουν την απόφαση να ταξιδέψουν, θέλουν να είναι σίγουροι ότι έχουν κάνει την πιο ασφαλή επιλογή. Θα έχουν λοιπόν αρκετές καρτέλες ανοιχτές στον browser τους. Μπορείτε να εμφανιστείτε πλήρως ανοιχτοί, ώστε να τους δώσετε απευθείας την αίσθηση εμπιστοσύνης που αναζητούν.

Με το Ratestrip Price Check Widget, κάνετε ακριβώς αυτό. Έχουμε ξανά τονίσει τα προτερήματά του. Το ξενοδοχειακό marketing υπό τον COVID-19 όμως, μπορούμε να πούμε ότι το απαιτεί. Δίνετε στον επισκέπτη πρόσβαση σε σημαντικές πληροφορίες γλυτώνοντας του χρόνο, ψάξιμο, κλικ. Όλα αυτά, σε σχεδιασμό που ταιριάζει απόλυτα με την επωνυμία σας.

Σε ποιες πληροφορίες αναφερόμαστε;

– Απευθείας σύγκριση τιμών μεταξύ εσάς και των OTA

– Πρόσβαση σε σχόλια του καταλύματος, από διάφορες έγκυρες πηγές

– Price tracking

– Ημερολόγιο τιμών

– Notification με πληροφορίες σχετικά με τη πολιτική σας

– Notification με ρητά, δίνετε ένα πρόσωπο στην επιχείρησή σας

– Exit pop up

– Covid-19 pop-up

Κάνετε λοιπόν την ιστοσελίδα σας εργαλείο πωλήσεων και μέσο προβολής της ολοκληρωμένης φιλοσοφίας σας. Ο επισκέπτης που πλοηγείται σε αυτή δεν έχει την αίσθηση ότι είστε ένα βήμα πίσω, απροετοίμαστοι και σε αδράνεια. Βλέπει μια επωνυμία που ενημερώνει, έχει φωνή, βρίσκεται εκεί.

Τελευταίες σκέψεις

Καθώς όλοι προσαρμοζόμαστε στη COVID πραγματικότητα, προτεραιότητα έχει η ικανότητα αντιμετώπισης των πελατών ως ατόμων και, ως εκ τούτου, η ενίσχυση των σχέσεων με καθέναν από αυτούς. Αυτό μπορεί να επιτευχθεί μέσω σχετικών και πολύτιμων επικοινωνιών και προσφορών αλλά και μέσω της δυνατής διαδικτυακής παρουσίας.

Το ξενοδοχειακό Marketing υπό τον COVID αν οτιδήποτε, θέλει περισσότερη προσοχή. Ο ανταγωνισμός δε σταματά και η επαναφορά θα είναι δύσκολη και ακριβή αν επιλέξετε να πατήσετε pause. Μία σταθερή ανοδική πορεία, είναι δυνατή ακόμη και υπό τέτοιες συνθήκες, εφόσον επενδύετε με μεθοδικότητα και στρατηγική.Τα ξενοδοχεία που θα επέμβουν και θα δημιουργήσουν αυξημένη αξία για την επωνυμία τους, τελικά θα αναδειχθούν ακόμη πιο ισχυρά από πριν.